Pode até parecer um título meio estranho, afinal, as lojas físicas estão em cada canto que olhamos nas ruas, porém, o que eu quero provocar nesse artigo é uma reflexão para você, uma vez que estou vendo um movimento que me agrada, o das marcas que nasceram 100% digitais migrando para o offline, isso é o Omnichannel, um tema que bato na tecla desde 2013, quando foi o tema central da NRF daquele ano.

São mais de 10 anos falando, estudando e conversando sobre o tema, e o que vemos é meia dúvida de empresas que estão de fato fazendo, do jeito certo, o Omnichannel, o resto ainda está muito no discurso, infelizmente, no Brasil inovação é legal para texto no LinkedIn, palestra em evento do mercado ou assunto para podcast, no dia a dia mesmo, o medo impede que se inove.

Para esse artigo, eu tive algumas inspirações interessantes. Em uma conversa com um cliente, citamos que o C6 Bank está em fase final de abrir agências físicas, um banco, que como todos sabem nasceu para ser 100% digital, que como todos, nasce para não ter agência, e agora vai ter. Por que?

No dia seguinte a esse papo, o sempre interessante portal Consumidor Moderno publica duas matérias muito interessantes no seu portal, a primeira, é que o Decolar, uma agência de turismo que sempre foi online está abrindo lojas, em um movimento similar ao C6 acima citado e que as gerações Y e Z, “menina dos olhos" dos gestores de marketing atualmente, mesmo sendo ligados 24h no digital, não abrem mão da loja física.

Ressurgimento das lojas físicas então não se trata do crescimento das lojas existentes, mas de movimentos de empresas 100% digitais migrando para o físico atrás do que hoje é a grande estratégia de marketing: experiência. Sempre cito a frase de Steve Cannon, CEO da Mercedes-Benz no EUA, quando em um evento em Detroit ele disse “a experiência é o novo marketing”, daquelas frases simples, diretas e que mudam - ou deveriam mudar - a visão das pessoas sobre o mundo de consumo que vivemos, a minha mudou!

 Omnichannel puro!

Ao longo desse artigo eu vou explicar melhor esses 3 movimentos, acima citados, que me ajudam embasar o que sempre falo de Omnichannel, que se trata de uma experiência online e offline, aliás, é esse conceito que o Metaverso aposta para crescer também, alias o ressurgimento das lojas físicas tem tudo para ser algo a alavancar o Metaverso no país, que diferente do que se pensa, ele não morreu, apenas, por medo de inovar, nem todas as marcas estão aderindo à ele, mas é o que vemos por ai, muito discurso para pouca prática.

Segundo o chefe de Alta Renda do C6, Felipe Wey,

"A ideia é ter ao menos um escritório em cada capital do país e em outras cidades com maior público de alta renda nos próximos meses, com cerca de 10 funcionários cada, os escritórios terão uma estrutura diferente das agências de grandes bancos, com uma objetivo mais de relacionamento, para aumentar o engajamento dos clientes. Em algum momento, os clientes querem uma assessoria mais detalhada, querem conversar”.

Citou o executivo para o portal Money Times explicando o motivo pelo qual o banco está abrindo esses escritórios, que vão ser diferentes, e provavelmente mais intimistas, que uma agência bancária.

Ressurgimento das lojas físicas é disso que eu falo, não estamos apenas vendo as lojas físicas tradicionais crescendo, mas vendo o movimento que começou à algum tempo quando a gigante Amazon fez essa migração com a Amazon Books, algo que nunca chegou ao Brasil, mas eu me lembro no shopping alguns quiosques da gigante americana, uma iniciativa para ir testando o Omnichannel.

No Brasil, uma marca que aposta muito nesse Omnichannel é o Boticário, aliás, uma marca que sempre está inovando, vale lembrar que em 2010 quando as blogueiras de moda começavam a despontar no Brasil, o Boticário já tinha case de sucesso, mostrando que eles estão sempre pensando no futuro e testando modelos, vale uma passada na loja da marca no Shopping Morumbi para ver na prática o que é uma loja que fala, e faz, a inovação.

Marcas são o que falam e fazem

Esse é um mantra da Ana Couto, uma das melhores agência do país tem sobre as marcas. Eu escrevi aqui sobre esse conceito depois de assistir uma palestra online da Ana Couto, fica a dica para uma leitura depois que você finalizar essa aqui.

Ressurgimento das lojas físicas passa pelas marcas optarem em inovar, sempre, mas não deixar de lado a sua essência e muito menos ficar só no discurso. Se você costuma frequentar eventos do mercado, o que eu aconselho a fazer, você já deve ter reparado que algumas palestras são sensacionais, cheias da dados, vídeos, gráficos animações, com uma pessoa muito carismática falando no palco, mas que no dia a dia essa mesma pessoa não faz nada do que se fala na sua empresa.

Quantas vezes você levou uma ideia inovadora, e embasada, para um cliente, que olhou, amou, mas pediu para a verba ser direcionada para Google ou influenciador? Frustra, e muito, mas não podemos parar no primeiro não, certo? Há sempre pessoas dentro das marcas que querem inovar.

 Ressurgimento das lojas físicas

Decolar vai abrir lojas no Brasil, segundo matéria da Consumidor Moderno e isso me inspirou a escrever esse artigo. O plano de uma das agência de turismo digitais do Brasil é ainda mais ousado que do C6. Além de abrir no Brasil e na Argentina, o plano prevê franquias das operações.

Segundo Marcelo Grether, executivo do Grupo Decolar, a marca já tem pontos físicos no México, Chile, Peru e Colombia, e agora vai apostar no Brasil, o maior mercado do grupo.

Para o executivo "um dos principais planos do Grupo Decolar é expandir o atendimento para proporcionar ao cliente uma experiência omnicanal. Para isso, a empresa online precisa de múltiplos canais de contato – incluindo físico”;

E aqui estamos, de novo, vendo um caso de Omnichannel puro, afinal, esse ressurgimento das lojas físicas passa pelas marcas querem explorar mais o conceito de experiência e não tem como fazer isso sem ter o físico como um hub, eu nem diria apenas ponto de contato, mas sim hub, pois dali muitas iniciativas ocorrem.

A estratégia da Decolar é bem clara, como Grether explica para o portal Consumidor Moderno "operamos em múltiplos canais, e as lojas desempenham um papel fundamental para aproximar cada vez mais clientes de nossa marca, utilizando a melhor tecnologia do mercado, a mais ampla gama de serviços turísticos, os preços e financiamentos mais competitivos e a melhor consultoria de viagens, agora impulsada pelo atendimento em lojas.”

 Gen Y e Z querem o físico

Muito do que lemos dessa geração mostra que eles são 100% digitais, estão com o celular nas mãos o tempo todo, e esse movimento está mudando a forma com a qual as marcas se relacionam com eles, e isso deve impactar o varejo como um todo.

Assim como a geração X, a Y acompanhou o crescimento da Internet como o que vemos hoje, algumas pessoas de ambas as gerações passaram pela infancia e adolescência sem conhecer um site, receber um email ou ver um vídeo no YouTube, eu, com 43 anos, nascido em 1979, sou geração X e passei por isso: a minha rede de amigos mais próximos, todos na mesma faixa dos 40 anos de idade também, entretanto, a Gen Z, nasceu em 1995 quando a internet se tornou uma realidade no mundo.

A partir de 2010, temos a geração da minha filha, a Alpha, essa, com 13 anos no máximo, ainda não entrou no radar das marcas, pois seu potencial de consumo ainda é baixo, mesmo tendo um alto poder de influencia de consumo, porém, a Gen Z já tem pessoas com 28 anos, que estão no mercado de trabalho com amplo potencial de consumo, e é uma geração muito mais criteriosa, pois como nasceu com a internet são mais pesquisadores, questionadores e críticos ao consumidor ou se relacionar com uma marca.

A Consumidor Moderno publicou um estudo da Bain e Google que mostra que as lojas físicas representaram para os Millennials e a Geração Z 38% dos gastos no varejo em 12 categorias nos últimos seis meses, 43% para a Geração X e 53% para boomers e consumidores mais velhos.

Cera de 36% dos compradores da Geração Z e dos Millennials tendem a aumentar seus gastos em lojas físicas nos próximos dois anos. Essa intenção de compra é diferente da percepção de que, para conquistar compradores mais jovens, é preciso focar somente nos canais digitais. Trata-se de um público que precisa ser considerado em todas as formas de contato, não apenas em aplicativos, redes sociais ou Metaverso, ainda aponta a pesquisa, e veja que o termo Metaverso sai como um canal de comunicação das marcas com esses públicos. Será que morreu mesmo esse “tal de Metaverso”?

Ressurgimento das lojas físicas passa pelo Metaverso estar bem ativo, mas isso é papo para outro artigo, no mais, para finalizar esse, quero apenas deixar claro que esse movimento das marcas, como C6 e Decolar migrando do 100% digital para o offline não é exclusivo deles, e poderia arriscar, mas ai seria um grande chute mesmo, que essa é uma forte tendência para os próximos anos, nada me impressionaria em ver o Nubank abrindo uma loja, o Netflix um cinema ou o iFood ter um espaço de alimentação.

Quer saber mais sobre inovação e Omnichannel? Compre agora o meu livro onde falo disso e muito mais!

Felipe Morais (@plannerfelipe) é professor e coordenador do MBA de Gestão Estratégica de Ecommerce. Palestrante, autor de livros sobre planejamento digital e e-commerce, já atuou em empresas como Nova.com, Giuliana Flores, DellaVia Pneus, Moda em Atacado. Atualmente é gerente de marketing e e-commerce da Dezak.

Site: www.felipemorais.com