Atitudes & Negócios por Ronan Mairesse
Vender é uma experiência
Uma das coisas mais importantes em vendas é, ao final do atendimento, fazer o cliente sentir que ganhou. Nós somos seres emocionais, e as emoções são alteradas pela bioquímica do nosso corpo.
Quando, durante o atendimento, o vendedor que entende da importância da neurofisiologia, usar este conhecimento de maneira estratégica e assim fazer o cérebro do cliente produzir o hormônio certo, fará com que o cliente jamais esqueça daquela experiência positiva, e principalmente lembrará do vendedor no momento que precisar de novo.
Da mesma forma, se o vendedor empurrar a venda, forçar além do limite a decisão de compra, a bioquímica do corpo também irá mudar e o cliente sairá insatisfeito do atendimento, gerando assim o que chamamos de uma experiência negativa.
Recentemente uma amiga me contou que foi em uma loja de langerie com o objetivo de gastar no máximo quinhentos reais. A vendedora, muito disposta e paciente, mostrou todos os modelos e cores, mas o comportamento mudou quando durante o atendimento a minha amiga disse que era empresária.
Minha amiga conta que a vendedora se transformou, tirou o foco do atendimento e concentrou na possibilidade vender peças mais caras e sofisticadas sem se importar com que a minha amiga estava pensando. Ela se sentiu uma presa indefesa nas mãos da vendedora. Mas o pior estava por vir. Quando ela foi ao caixa, a gerente da loja, em conjunto com a vendedora, começou a somar as peças chegando ao valor de novecentos reais. Minha amiga pediu para tirar aquelas peças que tinham sido “empurradas”, o que levou a uma situação muito constrangedora. Minha amiga dizendo que não queria levar e elas dizendo que ela merecia, que ela iria ficar feliz, que o marido iria achar lindo.
Foram quase cinco minutos de tortura psicológica até que ela deu um basta em um tom de voz firme e acabou levando apenas trezentos reais em produtos e ainda uma dor de cabeça acompanhada de uma exaustão mental que tirou toda a sua energia. Resumindo: nunca mais vou comprar lá, disse ela.
A experiência de compra da minha amiga foi a pior possível. Concordo que sempre que vamos vender algo, nós como bons vendedores temos que derrubar objeções. Em psicologia das vendas ensino que persuadir é a arte de ajudar o cliente a tomar uma decisão que seja boa para ele. Grandes vendedores sabem o limite que podem chegar com o cliente e respeitam o seu espaço, pois mais importante do que vender, é fidelizar a pessoa, fazer um atendimento tão espetacular que ele volte a comprar de você e ainda indique sempre que souber de alguém que tenha interesse no produto que você vende.
Ronan Mairesse
Consultor e Mentor organizacional
A mais de 10 anos ajudando empresas, líderes, atletas, clubes e seleções na busca da excelência!
Instragram: @ronanmairesse
Email: ronan@ronanmairesse.com.br